No dia 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente, criado em 2003 para valorizar a relação entre consumidores e empresas. A famosa frase “o cliente tem sempre razão” é repetida em lojas, empresas e até em cursos de vendas, mas será que ela encontra respaldo na legislação brasileira?
Segundo Rayla Santos, coordenadora do curso de Direito do Centro Universitário Afya Itaperuna, o Código de Defesa do Consumidor do Brasil (CDC) é um dos mais completos do mundo e tem como objetivo equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores.
Muita gente acredita que o cliente pode exigir qualquer coisa da empresa, mas isso não é verdade. O que o Código de Defesa do Consumidor garante é que o consumidor seja tratado com respeito, segurança e transparência, além de ter assegurados seus direitos básicos, como acesso a informações claras sobre produtos e serviços, proteção contra práticas abusivas, qualidade no que consome e mecanismos de reparação em caso de falhas ou danos. Portanto, não se trata de ‘ter sempre razão’, e sim de contar com garantias legítimas para que a relação de consumo seja justa e equilibrada explica Rayla.
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
Segundo a advogada, o consumidor pode desistir da compra, mas apenas em situações específicas. O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, se aplica às compras feitas fora do estabelecimento físico, como pela internet, telefone ou catálogo.
Nesses casos, o consumidor tem até sete dias corridos, a contar do recebimento do produto, para devolver o item sem precisar justificar o motivo. Já nas compras presenciais, a loja só é obrigada a realizar a troca em caso de defeito. A possibilidade de troca por arrependimento, quando a compra é feita em loja física, depende de uma política voluntária da própria empresa, afirma.
OUTRAS SITUAÇÕES
Por outro lado, existem situações de revés para o cliente, como nos casos de cobranças indevidas em contas de luz, telefone ou cartão de crédito, situações em que o Código de Defesa do Consumidor também assegura proteção. Por exemplo, quando uma taxa é cobrada sem autorização ou um serviço adicional aparece na fatura sem que o consumidor tenha contratado, ele tem o direito de contestar e exigir a devolução do valor pago, assim como em casos de publicidade enganosa.