Um dos pontos que estimulam abusos na relação de consumo é que um número pequeno de clientes reclama e cobra seus direitos. Conforme Cristiano Aquino, diretor do Procon-RS, são relativamente poucos os que protestam e acionam judicialmente empresas que se comportam mal. E parte das companhias se aproveita deste quadro para desguarnecer seus departamentos de atendimento e redes de distribuição.
? Tivemos uma massa de consumidores entrando no mercado nos últimos anos sem conhecimento de seus direitos e sem hábito de reclamar. As empresas investiram em publicidade e na força de vendas, mas não pensaram em ampliar seus canais de atendimento ? afirma Aquino.
Pessoas que nadam contra essa maré costumam obter bons resultados. Cerca de 74% dos casos que chegam nos Procons acabam resolvidos, e, se vão para a Justiça, geralmente o ganho de causa é do consumidor. Mas há situações em que tudo continua muito complicado.
Tome-se o caso de Isis Willianes, que, depois de juntar dinheiro por alguns meses para dar de entrada e comprometer o limite de dois cartões de crédito, finalmente comprou uma TV de tela plana na loja do Pontofrio em um shopping da Capital. Queria levar o aparelho direto para a casa e assistir à novela. Como não havia em estoque, foi informada de que o produto seria entregue em até uma semana. O tempo passou, e nem sinal do freteiro.
? Liguei pra loja umas oito vezes, e sempre diziam que viria no dia seguinte. Resolvi reclamar no Procon ? conta.
Um dia depois da queixa, o departamento jurídico do Pontofrio ligou para Isis: ela precisaria levar um comprovante de residência até a loja. Isis bateu o pé.
? Tenho o cartão da Pontofrio e todo mês eles mandam a fatura para a minha casa. Como eles podem desconfiar do meu endereço ? pergunta.
Ela não levou o comprovante à loja, por convicção de estar "sendo enrolada mais uma vez", e até quarta-feira passada ? dois meses e uma parcela depois ? não havia encontrado uma solução. Na quinta-feira, depois de ser entrevistada, Isis finalmente recebeu a TV.
O que diz o Pontofrio
O Pontofrio pediu desculpas pelos transtornos causados e informou que o caso relatado é pontual e não condiz com a política da empresa. A rede ressalta ainda que entrou em contato com a cliente e entregou o produto na casa dela na última quinta-feira.