Um cliente da operadora Tim recebeu uma fatura do mês de janeiro, com um relatório das chamadas do celular, com as expressões “mineiro boiola otário” impressas. O caso aconteceu em Lambari (MG). Bruno Ribeiro Carvalho, de 31 anos, reclamou do posicionamento da empresa, que se desculpou em nota e alegou ter dado o suporte necessário.
Bruno recebeu um relatório das chamadas do período entre os últimos meses de 2018 e 12 de janeiro de 2019. O documento indica que a impressão foi feita no dia 15 de janeiro, após uma reclamação do cliente pelo atraso do envio.
“Como a Tim me mandava todo mês o relatório e esse mês eu ainda não tinha recebido, eu entrei em contato com eles e solicitei através do site do consumidor, porque no 1056 [telefone de contato] eu não conseguia falar”.
Problemas com a operadora
O problema do cliente começou ainda em 2018 quando, segundo ele, foram feitas cobranças indevidas na contratação de um plano. “Em vez de descontar uma vez por mês, descontava todos os dias. Essa situação durou uma semana. Desde que aconteceu, eles me mandam esse relatório”.
Bruno, que faz sessões de radioterapia para tratamento contra o câncer, conta que não percebeu os xingamentos ao receber a conta. Só foi notar as palavras ao abrir o documento e checar as informações. As expressões aparecem logo após o endereço.
“Eu fiquei bem chateado. Na hora, já comecei a pensar no que deveria fazer”.
O cliente tentou o contato com o canal de atendimento por telefone e alega que não foi atendido. “Encerrei a chamada a entrei em contato pelo aplicativo da Anatel e com um site de consumidores do Procon”.
Ligação da empresa
Após 3 dias, a operadora Tim entrou em contato com Bruno por telefone. “Entraram em contato comigo e me pediram desculpas. Falaram que não é praxe da empresa, aquelas respostas automáticas”. O cliente também recebeu uma carta com um pedido de desculpas.
“Eu senti um desrespeito com o consumidor. Foi um desrespeito porque, mesmo às vezes a gente se estressando com a demora, a empresa não tem direito de emitir um relatório de chamadas, ou uma conta e tratar o cliente com xingamento”, desabafa.
“A gente sabe que foi um funcionário, mas existe a responsabilidade da empresa. E eu tentei acordo, contato com a empresa antes e não foi satisfatória a resposta. Me ligaram pra dar uma resposta padrão”.
O que diz a Tim
Na carta enviada ao cliente no dia 26 de janeiro, a Tim alega que tomou providências. "Pedimos desculpas pelos transtornos causados e esclarecemos que seu cadastro já se encontra corrigido. Informamos também que este ato não corresponde aos valores éticos e morais disseminados pela Tim e seus colaboradores", explica em trecho da carta. Veja trecho do documento abaixo:
A empresa reforçou as informações adicionadas à carta e informou que lamenta o caso. "A Tim pede desculpas e lamenta o ocorrido e os transtornos causados. Assim que tomou ciência do caso, acionou imediatamente todos os seus canais para tomar as devidas providências. A empresa reitera seu compromisso com a experiência do cliente e repudia veementemente o episódio que não reflete os nossos padrões de conduta".
A empresa reforçou as informações adicionadas à carta e informou que lamenta o caso. "A Tim pede desculpas e lamenta o ocorrido e os transtornos causados. Assim que tomou ciência do caso, acionou imediatamente todos os seus canais para tomar as devidas providências. A empresa reitera seu compromisso com a experiência do cliente e repudia veementemente o episódio que não reflete os nossos padrões de conduta".