"A lembrança da minha superação estava naquela mala", conta a advogada Andrea Silva Araujo, de 37 anos, que após realizar uma cirurgia na coluna decidiu correr os 21 km da meia maratona da Disney, em janeiro de 2009. Ao retornar ao Brasil em um voo da companhia American Airlines, teve a bagagem extraviada e hoje luta na justiça para ser indenizada. "É desesperador ficar na esteira e a mala não chegar", diz ela.
A bagagem de Andrea é apenas uma das 90 mil extraviadas a cada dia no tráfego aéreo mundial, segundo estudo recente da Comissão Europeia. De acordo com o documento, uma em cada três mil malas extraviadas nos aeroportos do mundo nunca mais volta às mãos do proprietário. Problemas de organização, erros e roubos são as causas mais frequentes.
Para evitar o problema, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) recomenda que malas, sacolas, pacotes e bolsas de mão sejam identificadas - dentro e fora - com etiquetas que contenham nome, endereço completo e telefone. "Também é recomendável usar um cadeado resistente e embalar a mala", explica a assistente de direção do Procon, Valéria Cunha.
Bagagem extraviada. E agora?
O primeiro passo é preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia aérea e, em caso de problemas, recorrer a um fiscal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Atualmente, a Anac possui postos de atendimento nos principais aeroportos do País e oferece um serviço online (www.anac.gov.br/faleanac) para os passageiros que quiserem registrar queixas sobre as empresas.
Confirmado o extravio, a companhia tem um prazo máximo de 30 dias para a localização e entrega da bagagem. Após esse período, o passageiro deve ser indenizado pela empresa. Como forma de prevenção, o viajante pode declarar o valor dos itens presentes na bagagem. Para tanto, a empresa tem o direito de cobrar uma taxa suplementar e verificar o conteúdo das malas. O valor da indenização, neste caso, será o declarado e aceito pela companhia.
Direitos do consumidor
Nos voos internacionais, a Convenção de Varsóvia limita a responsabilidade da companhia em U$ 20 por quilo de bagagem extraviada. Já no transporte doméstico, a reparação dos danos obedece aos limites estipulados no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer), de cerca de R$ 36 por quilo.
"Uma resolução não está acima de uma lei federal", explica, contudo, a assistente de direção do Procon, ressaltando que nestes casos prevalece o Código de Defesa do Consumidor. "O passageiro deve ser ressarcido na medida do seu dano. Portanto, pode recorrer judicialmente caso não esteja satisfeito com o valor estipulado", diz Valéria.
Mais segurança
A técnica do Procon também aconselha que o passageiro faça um seguro viagem que cubra possíveis danos ou a perda da bagagem. Para a psicóloga Branca Lapolla Mendonça, de 24 anos, o seguro ajudou na hora de encontrar a mala extraviada no percurso entre Milão e São Paulo, em um voo da TAM. "Acredito que o seguro acabou pressionando a companhia aérea", conta Branca, que recebeu a bagagem em sua casa quase um mês após o extravio - depois de muita insistência e contatos repetidos com a empresa. "Nem acreditei quando chegou", diz ela.
Contudo, nem sempre o serviço é satisfatório e o Procon recomenda atenção aos termos estabelecidos pela seguradora. Antes de embarcar para os Estados Unidos, Andrea fez um seguro da bagagem no valor de US$ 500, mas até hoje não recebeu o dinheiro. "A empresa alega que está em contato com a American Airlines e que a empresa ainda está tentando localizar a mala."